فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء
يبحث الأشخاص الذين يستعدون لدخول سوق العمل عن فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء لكي يتعرفوا على المهارات الضرورية والأساليب والطرق اللازمة للتعامل مع مختلف العملاء وإسعادهم وإرضائهم بشكل كامل، ولكن من الضروري أن نذكر أن تلك المهارات تحتاج إلى فترة زمنية لكي يتمكنوا من اتقانها بشكل جيد.
من المهم أن يتمتع الموظف أو العامل ببعض الصفات التي تؤهله بشكل أساسي لخدمة العملاء والزبائن، لذا سنقدم لك أيها القارئ العزيز في مقالنا هذا عبر موقع موسوعة كل ما يتعلق بالتعامل مع العملاء وكيفية إرضائهم.
فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء
من أهم أسباب نجاح معظم أسواق العمل هو أسلوب التعامل للعامل أو الموظف أو البائع مع الزبائن والعملاء، حيث يعد هذا الأسلوب العامل الأساسي لجذب أي عميل للمرة الأولى وجعله يعود مرة أخرى إلى نفس المكان.
- بعض الأشخاص يتمتعون بالمهارات اللازمة التي تؤهلهم للعمل في مجال التعامل مع العملاء، وفي تلك الحالة تكون المهارات مكتسبة، والبعض الآخر يحتاج إلى بعض التدريب والتمرين لتعلم كيفية التعامل مع الزبائن.
- فأصحاب أسواق العمل لا يهدفون فقط إلى التعامل مع العملاء بشكل لبق ومهذب، بل يرغبون في الحفاظ على ترددهم وكسب رضاهم.
- وهذا لا ينطبق عليهم فقط من الناحية المادية مثل المال، بل أيضا من النواحي الأخرى مثل معرفة الجميع بجودة الخدمة المقدمة، حيث سيزداد عدد الأشخاص الذين يلجؤون إلى ذلك المنتج أو ذلك المكان.
فن التعامل مع العملاء
التفاعل مع العملاء فن من أنواع الفنون لا يستطيع الجميع إتقانه
- بعض الأشخاص لا يمتلكون المهارات التي تمكنهم من التعامل بشكل عام مع الآخرين في الحياة اليومية، ولكن بالتعلم والجهد المبذول يستطيعون تحقيق ذلك بمهارة.
- ومن القدرات التي يجب أن يتمتع بها الموظف أو العامل للتعامل بسهولة مع العملاء التالية
الصدق والأمانة
- الصدق هو واحد من أهم الصفات التي يجب توفرها في الأشخاص عموما وليس فقط في مجال العمل، ولذا يعد هذا ما يبحث عنه العميل عند التعامل أو الشراء.
- إذا كنت تتحدث عن منتج معين، يجب أن يكون تسويقك له سليما وصحيحا وصادقا.
- وإذا تحدثت عن خدمة ما، يجب أن تكون صادقا ولا تخدع العميل.
- الصدق في مجالات العمل يكسب المكان سمعة طيبة.
الابتسام
- يعتبر وجود ابتسامة دائمة على وجه الموظف فارقا في التعامل مع العملاء.
- يجب أن تكون الابتسامة صادقة حتى يشعر العميل بأنك ترغب في تقديم الخدمة له، وإلا فإن عليك أن لا تبتسم.
- تنعكس حبك لعملك وسعادتك أثناء تقديم الخدمات والمنتجات على العملاء والزبائن.
- حتى إذا كانت الخدمة عبر الهاتف، فإن التحدث بسعادة وبفرح يظهر في نغمات صوتك ويشعر العميل بها.
- تحدث تلك الابتسامة فرقا على الرغم من بساطتها.
الاهتمام بتعليقات العملاء وتحسين الخدمة
- سماع انتقادات العميل للخدمة أو المنتج يجعله يرغب في التعامل مرة أخرى لمعرفة ما إذا تم تحسين الخدمة أم لا!
- قد يكون للعملاء وجهات نظر مختلفة ولكنها تكون مفيدة بشكل كبير.
- عند الاهتمام بتعليقات الزبائن والعملاء، يزيد ذلك من فرصة تقديم خدمات ممتازة.
- تعمل المحادثات الفردية بشكل كبير على معرفة التعليقات المختلفة.
- بالإضافة إلى ذلك، يعمل تعديل الخدمات وتنفيذ التعديلات التي يطلبها العملاء على استقطابهم مرة أخرى لتجربة الخدمات مجددا.
الاحترام والراحة
- العميل هو شخص مهم جدا، لذا فإن احترامه يعكس جودة واحترام المكان.
- يتم التعامل بالاحترام من خلال التحدث بهدوء وبأسلوب لبق، والابتعاد عن الصوت العالي والعصبية واستخدام الألفاظ المهينة.
- إختيار الكلمات المناسبة أثناء الحديث يساهم في اكتماله بشكل لائق يرضي كل من الموظف والعميل ويعلمهم بالراحة.
- يفضل العميل أن يكون دائما في حالة راحة وهدوء خاصة أثناء التحدث أو الشراء.
أهمية العملاء والزبائن
العملاء والزبائن من أهم الفئات التي تتوافد على أسواق العمل، فبدونهم لن يكون هناك نشاط تجاري وتعدد في مجالات العمل، فهم ليسوا مصدر إزعاج بل هم هدف لا يكتمل بدونه العمل التجاري.
- إسعاد الزبائن ورضاهم هو أهم مكسب يحققه البائع أو الموظف من خلال تقديم الخدمات أو المنتجات. يفتح ذلك أبوابا عديدة لشهرة الخدمات أو المنتجات.
- رضا الزبائن هو هدف يضمن النجاح للموظف، فهو يؤثر على إيرادات الأعمال.
- إذا كان مستوى رضا العملاء منخفضا، ستنخفض الإيرادات بشكل كبير بسبب عدم اقتناء الأفراد لتلك الخدمة أو ذلك المنتج.
- لذلك، يضمن الحرص على رضا العميل لك ارتفاعا في نسبة الشراء والاحتفاظ وضمان العميل.
- من الضروري أن نذكر أن مهارات التعامل والتواصل مع العملاء من أهم العوامل التي تضمن لهم ثقة ورضا وراحة في مجالات العمل المختلفة.
احتياجات العملاء
يرغب العملاء في توفر بعض الاحتياجات أثناء التعامل مع الموظفين أو البائعين، ومن هذه الاحتياجات:
- يريد العميل أن يراعي جانبه النفسي عند غضبه أو حيرته تجاه أمر ما.
- يرغب العملاء في الحصول على جميع المعلومات المتعلقة بالخدمات أو المنتجات بدقة وبساطة.
- يحبون أن يكون الموظف قادرا على فهمهم وفهم ما يريدونه بالضبط.
- يفضل أن يستقبل العميل بشكل حسن ويرحب به بسرور.
- يريد العميل احترام وقته بشكل دائم.
- يفضل للعميل أن يهتم به حتى انتهاء خدمته أو انتهاء دوره، ويمكن تحقيق ذلك من خلال الانتباه والاستماع والتركيز الجيد.
- توافر البدائل هو ما يبحث عنه العميل بشدة.
- يرغب العميل في مساعدة الموظف بشكل كامل في الحصول على ما يريد.
ما يجب علي الموظف فعله
لا يمكن لدور الموظف أن يتحقق بمجرد امتلاك المهارات اللازمة، بل يجب عليه أيضا أن يتخذ بعض الإجراءات التي تساهم في إتمام عملية الشراء أو تقديم الخدمة وضمان نجاحها.
- يجب على الموظف أن يتمتع بالقدرة على التعامل مع جميع العملاء من مختلف الأنماط والفئات العمرية.
- يجب أن يكون لديه الهدوء والصبر وسعة الصدر لراحة العميل.
- يجب أن يكون ودودا ليظهر ذلك أثناء التعامل.
- يجب أن يتقدم لمساعدة العملاء عند وقوعهم في بعض الحيرة.
- يجب أن يكون ذكيا بما يكفي لتقديم النصائح للعميل ومساعدته.
- تقنع العميل ببراعة دون إلحاح تدل على مهارة الموظف في تقديم الخدمات.
- الخصوصية من الأمور الضرورية التي يجب على الموظف الالتزام بها، ويجب عليه الحفاظ على سرية زبائنه وعملائه، فذلك يعتبر مؤشرا هاما على الأمانة والصدق.
كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين
يعتبر العملاء من أهم الفئات التي يجب التعامل معها بحرص لتجنب خسارتهم. يجب أن يكون الموظف طموحا ولا يهدف إلى التعامل بشكل جيد فقط، بل يجب أن يفكر في كيفية تحويل هؤلاء العملاء إلى عملاء دائمين.
- عند مراعاة رأي العميل والاهتمام بتعليقاته السلبية وتحسينها، يتاح فرصة للعميل أن يصبح دائما.
- إذا استجبت لجميع ملاحظات العميل المستمرة، فسيزيد ذلك من حب العميل للخدمة المقدمة.
- عندما يتعامل المرء بأمانة وصدق مع العملاء، فإنهم يكونون مترددين باستمرار في استخدام خدماته.
- عندما يصبح العميل دائم سيوفر لك ذلك الكثير من المميزات منها: ضمان وجود العميل حتى في حالة وجود عروض منافسة، بالإضافة إلى توصية العميل بالخدمات والمنتجات التي تقدمها بشكل منتظم.
- يساهم ذلك بشكل كبير في زيادة الإيرادات المالية والأرباح، وانتشار اسم الشركة أو اسم مكان العمل على مواقع التواصل الاجتماعي وغيرها.
كيفية معرفة مدى رضى العملاء
- إجراء استبيان أو استطلاع للرأي يساهم بشكل كبير في معرفة آراء ورضا العملاء بطريقة سهلة ومريحة للعميل.
- تزيد المقابلات الشخصية من فرص تحسين الخدمة، حيث يمكن من خلالها معرفة مدى رضا العملاء وما يزعجهم، وبعدها يتم تحسينه.
- يمكن استيعاب رضا الزبائن عن طريق تخصيص جزء محدد من الشركة أو مكان العمل لاستقبال المقترحات والشكاوى.
- يساعد قياس نسبة نجاح المنتج أو الخدمة في معرفة مدى رضا العملاء، فعندما تنخفض نسبة النجاح، فإن ذلك يشير إلى انخفاض نسبة رضا العملاء.
- تقوم التقييمات المنتظمة بتحديد مدى رضا العملاء والزبائن وتضمن عدم وقوع أخطاء.
- تساهم المحادثات الفردية بين العميل والموظف في تحديد مدى رضا العميل، وهي أحد أكثر الطرق فعالية.
- توفير وسائل سهلة للعملاء للتواصل مثل أرقام الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.
هناك العديد من المهارات التي تمكننا من التعامل مع الآخرين بسهولة، خاصة في سوق العمل، ولذلك يبحث البعض عن فن التعامل مع الزبائن وإرضاء العملاء لاكتساب الصفات والمهارات اللازمة للتواصل مع العملاء بشكل صحيح، وهذا ما قدمناه في هذه المقالة لتعم الفائدة على القارئ العزيز.
كما يمكنكم الاطلاع علي المزيد فيما يتعلق بهذا الموضوع من خلال الأتي:
- بحث عن مهارات التواصل مع الاخرين
- تعلم مهارات حل المشكلات
- مهارات العمل تحت الضغط
- انواع مهارات الاستماع
- ما هي عناصر التواصل الشفهي
- البحث عن التواصل الإقناعي وأهميته في حياتنا اليومية
المراجع