كيفية دراسة سلوك المستهلك وأهميتها

دراسة سلوك المستهلك تعتبر إحدى العلوم المهمة لرواد الأعمال والمسوقين في جميع المجالات، إذ إنها علم متعدد التخصصات يعتمد على دراسة أجزاء من مجالات مختلفة مثل علم النفس وعلم الاجتماع والاقتصاد، وذلك لتعزيز وعي المؤسسات بالعوامل التي تؤثر في قرارات شراء المنتجات والخدمات، مما يساهم في زيادة فرص نجاح جهود التسويق وتفوق المؤسسات في سوق العمل. ورغم أن سلوك المستهلك ليس موضوعا جديدا، إلا أن الاهتمام به ازداد في الآونة الأخيرة بسبب تغير سلوك المستهلك نتيجة جائحة كورونا وتصاعد المنافسة بين الشركات بسبب الأضرار الاقتصادية التي تعرضت لها العالم. ونظرا لاهتمام موقع الموسوعة بدعم نجاحك، فإننا نقدم لك المعلومات الرئيسية حول سلوك المستهلك ومصادر متخصصة لتعلمه.

أهمية دراسة سلوك المستهلك

• زيادة القدرة على تلبية احتياجات الفئة المستهدفة.
• تحديد الفئة المستهدفة بدقة لكل الخدمات والمنتجات.
• المساعدة في فهم نفسية المستهلك.
• المساهمة في فهم دوافع المستهلك.
• تعزيز الوعي بالعوامل التي تؤثر على سلوك المستهلكين.
• دعم القدرة على زيادة المبيعات.
• تحسين نسبة العملاء الدائمين للمنتجات أو الخدمات.
• التخطيط للحملات التسويقية.
• تحديد أفضل استراتيجيات التسويق لكل من المنتجات والخدمات.

أبعاد دراسة سلوك المستهلك

• كيف يفكر المستهلكون وما هي مشاعرهم تجاه البدائل المختلفة المتاحة للخدمات والمنتجات.
• العوامل التي تؤثر على سلوك المستهلكين عند اختيار البدائل.
• سلوك المستهلكين أثناء البحث والتسوق في المتاجر المباشرة والمتاجر الإلكترونية.
• كيفية تأثير العوامل الخارجية مثل الأسرة، والأصدقاء، ووسائل الإعلام على سلوك المستهلكين.

أنواع العوامل المؤثرة على سلوك المستهلك

العوامل الشخصية

• الجنس.
• السن.
• الآراء.
• الميول.
• الاهتمامات.
• الاعتقادية.
• الدخل المادي.
• الخلفية الثقافية.

العوامل النفسية

• الحالة المزاجية.
• الاحتياجات الشخصية.
• الدوافع السلوكية.
• مدى التأثر النفسي بالمحتوى الإعلاني.

العوامل الاجتماعية

• تأثير الأسرة.
• تأثير الأصدقاء.
• المكانة الاجتماعية.
• تأثير منصات التواصل الاجتماعي.

أكثر العوامل تأثيرًا على سلوك المستهلك

الحملات التسويقية

تؤثر حملات التسويق بشكل كبير على قرارات الشراء عندما تنفذ بنجاح وبانتظام، لدرجة أن الحملات التسويقية الناجحة يمكن أن تغير تفضيلات الكثير من المستهلكين لصالح منتجات أو شركات معينة، وليس فقط للمنتج أو الخدمة المستهدفة من تلك الحملات التسويقية.

الظروف الاقتصادية

وتزداد تأثير هذا العامل على المنتجات ذات الأولوية المنخفضة والتي تكون ثمنها مرتفعا بشكل كبير، خاصة في حالات الركود الاقتصادي واضطراب حالة الاقتصاد بشدة مثل الوضع الحالي الذي يعاني منه العالم نتيجة تفشي جائحة كورونا والأضرار الوخيمة التي لحقت بالمؤسسات والدول الاقتصادية على مستوى العالم.

التفضيلات الشخصية

تأثير الزمن يؤثر على العديد من الأمور، فعلى المستوى الشخصي يمكن ملاحظة التغير في شخصيتك مع مرور السنوات وتغير خبرتك ورؤيتك للأمور، ومع هذا التغيير يتغير أيضا العديد من تفضيلاتك الشخصية بما في ذلك اختياراتك في التسوق، وينطبق هذا على جميع المستهلكين بأنماط متفاوتة.

تأثير المجموعة

يمكن ملاحظة تأثير ذلك بسهولة في التفكير في المنتجات التي اشتريتها أو الخدمات التي طلبتها بعد توصية من أفراد العائلة أو الأصدقاء، أو بناء على رأي أحد المؤثرين على منصات التواصل الاجتماعي، أو إعجاب مجموعة كبيرة تهتم بها على فيسبوك.

القوة الشرائية

على الرغم من ارتفاع معدل الأجور مع مرور السنوات، إلا أن أسعار المنتجات زادت بنسبة أكبر. وارتفاع احتياج المستهلكين للمنتجات والخدمات بشكل كبير في العصر الحديث مع التطور التكنولوجي المتسارع. ولذلك، يقوم معظم الأشخاص بتحديد ميزانية لشراء المنتجات أو الاستفادة منها، وخاصة إذا كانت مرتفعة السعر وتحتل أولوية منخفضة بالنسبة للمستهلك.

أنواع المستهلكين

الأفراد

• يُرمز لها في التسويق بـ B 2 C.
• ترتكز على نطاق موسع.
• تتأثر قراراتها الشرائية بالمؤثرين.
• أسهل نسبيًا من التسويق للمؤسسات.

المؤسسات

• يُعرف التسويق لها برمز B 2 B.
• يكون نطاق دراسة سلوك المستهلك محدودا مقارنة بدراسة سلوك المجموعات.
• تحتاج إلى الاعتماد على مسوقين ماهرين في مجال العلاقات العامة.

أفضل الكتب عن سلوك المستهلك

• سلوك المستهلك المصرفي.
• الاقتصاد السلوكي وتطبيقاته عالميًا: 40 تجربة سلوكية حول العالم.
• العادات الشرائية: سلوك يتجاهله خبراء التسويق بنسبة 95%.
• دوافع الشراء: حقائق وأكاذيب.
• Outcomes Over Output: Why customer behavior is the key metric for business success.
• 52 Things We Wish Someone Had Told Us About Customer Analytics.
• The Jobs To Be Done Playbook: Align Your Markets, Organization, and Strategy Around Customer Needs.
• Consumer Behavior: What’s New in Marketing.
• Temporal Modelling of Customer Behaviour.
• Consumer Behavior: Building Marketing Strategy.
• The Forever Transaction: How to Build a Subscription Model So Compelling, Your Customers Will Never Want to Leave.

أفضل الدورات الإلكترونية عن دراسة سلوك المستهلك

دورة مقدمة لعلم سلوك المستهلك

المحتوى

• تعريف علم سلوك المستهلك.
• الانتباه والوعي.
• تأثير الإدراك على سلوك المستهلك.
• تأثير المشاعر على قرارات الشراء.
• دور التعلم والذاكرة على سلوك المستهلك.

مُقدم الدورة

• توماس زويجا رامسوي.

رابط الالتحاق بدورة مقدمة لعلم سلوك المستهلك

دورة أبحاث السوق وسلوك المستهلك

المحتوى

• أُسس دراسة سلوك المستهلك.
• مراحل اتخاذ قرار الشراء.
• أساسيات أبحاث السوق.
• تجميع وتحليل بيانات أبحاث السوق.

مُقدم الدورة

• شاميك سينها.

رابط الالتحاق بدورة أبحاث السوق وسلوك المستهلك

دورة تحليل العملاء

المحتوى

• مقدمة لتحليل سلوك العملاء.
• التحليل الوصفي لسلوك العملاء.
• طرق تحليل سلوك العملاء.
• أمثلة لتحليل سلوك العملاء.

مُقدمي الدورة

• إيريك برادلو.
• بيتر فادر.
• راجي إينجار.
• رون بيرمان.

رابط الالتحاق بدورة تحليل العملاء

دورة قواعد دراسة سلوك العميل

المحتوى

• تأثير الأسعار على سلوك الزبون.
• العوامل المؤثرة على اختيارات العميل.
• طرق التأثير في اختيارات العميل.

مُقدم الدورة

• مارك زوبان.

رابط الالتحاق بدورة قواعد دراسة سلوك العميل

دورة سلوك المستهلك

المحتوى

• مقدمة لدراسة سلوك المستهلك.
• مراحل اتخاذ العميل لقرارات الشراء.
• تحليل سلوك المستهلك.

مُقدم الدورة

• رامش كومار.

رابط الالتحاق بدورة سلوك المستهلك

أسئلة وإجاباتها عن دراسة سلوك المستهلك

ما أنواع سلوك المستهلك؟

1. السلوك المُعقد: عند شراء منتجات ثمينة مثل المجوهرات والعقارات.
2. سلوك شراء المنتجات جديدة النوع: يشير إلى سلوك المستهلك عند شراءه نوعا جديدا من المنتجات.
3. السلوك الاعتيادي: يشير إلى سلوك المستهلك عند شراء المنتجات المعتادة مثل المنتجات الغذائية والخدمات الدورية مثل خدمات أوبر.
4. سلوك التنوع: ببساطة، يعني سلوك المستهلك عندما يرغب في تغيير نوع المنتج أو الخدمة التي يستخدمها بالكامل من نفس المورد أو مورد آخر لأجل التجديد فقط.

هل يتغير سلوك المستهلك؟

نعم، زادت سرعة التغير في العصر الحديث بفضل التقنيات الحديثة، وزاد التغير في السلوك بسبب قوة وتأثير العوامل المؤثرة، ومن أبرز الأمثلة على ذلك تأثير أزمة فيروس كورونا على سلوك المستهلكين على المستوى العالمي.

يجب أن نذكر أن هذا التأثير يختلف من مؤسسة إلى أخرى حسب عدة عوامل، بما في ذلك تأثير التغيير على الجمهور المستهدف عموما واهتمامه بأنواع محددة من المنتجات والخدمات خصوصا. على سبيل المثال، خلال أزمة كورونا، ازدادت أرباح شركات توصيل المنتجات للمنازل وشركات تصنيع المنظفات والكمامات، بينما تعرض قطاع السياحة لأضرار كبيرة.

كيف يُدرس سلوك المستهلك الإلكتروني؟

من خلال البيانات والإحصاءات التي يجمعها المتاجرون الإلكترونيون وأدوات الإعلان الإلكتروني، تتضمن هذه البيانات معلومات عامة مثل المدة اللازمة لاتخاذ قرار الشراء، والفئة الأكثر طلبا للشراء، والطريقة الأكثر تفضيلا عند الشراء عبر الإنترنت، ووسائل الدفع المفضلة للعملاء عند التسوق عبر الإنترنت، ونوع المحتوى الإعلاني الأكثر تأثيرا في سلوك المستهلك، وأكثر منصات التسويق الإلكتروني تأثيرا على سلوك المشتري.

ما تأثير جائحة فيروس كورونا على سلوك المستهلك؟

• زاد الإقبال نسبيا على شراء المنتجات المحلية.
• تزايد الطلب على خدمات الإنترنت مع اعتماد أكثر على العمل والتعليم عن بعد.
• زادت نسبة الاهتمام بمنتجات زيادة الإنتاجية في المهام إلكترونيا في جميع المجالات.
• انخفاض معدل الإقدام على شراء المنتجات غير الضرورية والاستعانة بالخدمات غير الهامة لجميع الفئات المستهدفة.
• ارتفاع معدل التأثر بمنصات التواصل الاجتماعي.
• زيادة الرغبة في شراء منتجات لتجهيز أماكن العمل والدراسة في المنزل.

ما سبب تزايد الاهتمام بدراسة سلوك المستهلك؟

• تغير سلوك المستهلك بشكل جماعي بعد أزمة جائحة كورونا، إضافة إلى زيادة شدة المنافسة بين المؤسسات لجذب اهتمام العملاء والحفاظ عليهم لأطول فترة ممكنة.

لاحظ أن سلوك المستهلك هو عملية مستمرة وأن تعلمه ليس مقتصرا على المتخصصين في التسويق فقط، بل إنه ضروري للنجاح في إعلان البضائع بشكل عام. حتى إذا كنت في بداية عملك في التسويق أو المبيعات أو إذا كان لديك مشروع صغير، فعليك أن تعمل على تنمية وعيك بهذا الأمر بشكل منتظم.

المصادر: 1، 2، 3، 4، 5، 6، 7، 8.