مفهوم العناية بالعملاء أنواع خدمة العملاء وأهميتها
نقدم لك يا عزيزي القارئ في موسوعة مفهوم العناية بالعملاء والذي يمثل أحد الجهود التي تبذلها الشركات والمؤسسات لزبائنها وعملائها بهدف تحقيق الربح والمنفعة وكذلك حصول العميل على رضاه فيما يتعلق بالسلع والخدمات التي يتلقاها، وهي وظيفة إدارية تحقق العديد من الفوائد للشركات في العديد من النواحي والجوانب، ولذلك تحظى المؤسسات بعناية خاصة في اختيار موظفيها وعامليها، وسنعرض لك بشكل مفصل في فقرات مقالنا القادمة مفهوم خدمة العملاء وأهميتها وكيفية وظائفها وأدوارها، والقواعد التي يجب على موظف خدمة العملاء اتباعها والالتزام بها لتقديم خدمة مميزة لعملائه.
مفهوم العناية بالعملاء
- خدمة العملاء هي العملية التي يتم من خلالها ضمان رضا المستهلكين والعملاء من خلال تقديم المنتجات والخدمات والسلع. هذه الخدمة تعتبر جزءا أساسيا وهاما في تشكيل الانطباع العام عن الشركات ، كما أنها تعد وسيلة التواصل بين العميل والشركة.
- في تعريف خدمة العملاء ذكر أنها التفاعل المباشر الذي يحدث بين المستهلك الذي يقوم بالشراء وموظف الشركة الذي يقوم بالبيع، وبالتالي فإنها خدمة تضمن رضا العملاء وتشجعهم على إعادة الشراء من تلك الشركة.
ماذا تعرف عن العناية بالعملاء
- على الرغم من توفر العديد من المؤسسات أنظمة الخدمة الذاتية عبر الهاتف أو الإنترنت، إلا أن الغالبية العظمى منها تسعى لتقديم خدمة التحدث مع الإنسان. ولكن هذا لا يستبعد الاحتياج إلى التفاعل البشري الذي يخلق الميزة التنافسية. فالشركات تعمل على تحقيق رضا العملاء من خلال تعامل لطيف وتعاطف مع المستهلكين، حيث تهتم خدمة العملاء بالحفاظ على العميل وعدم فقدانه.
- يعتقد العديد من الناس أن خدمة العملاء تقتصر على بعض الموظفين في الشركة، ولكن الحقيقة هي أنها خدمة يقدمها جميع العاملين في الشركة من المدير حتى حارس الأمن، وبالتالي لا يمكن حصرها فقط في تقديم الإجابة على شكاوى واستفسارات العملاء.
أهمية خدمة العملاء
رعاية خدمة العملاء أمر جدي في نجاح أي شركة أو مؤسسة؛ إذ يرى العميل حقه في الحصول على الجودة فيما تقدمه المؤسسة أو الشركة من منتجات، وتقديم الاستفسارات والحصول على إجابات جيدة. وفي الواقع، فإن أهميتها تكمن في تقديم الوظائف والخدمات، وسنقدم ذلك فيما يلي:
المساعدة في المبيعات
- لا يمكن اعتبار خدمة العملاء نفسها قسم المبيعات، ولكن هناك صلة وثيقة بينهما حيث يقوم موظفو خدمة العملاء بتقديم المعلومات المتعلقة بالمنتجات المعروضة وتقديم الاقتراحات حولها، ويعملون على مساعدة العميل في اتخاذ قرارهم بشراء منتج معين.
التعامل مع المشاكل
- يعد التعامل مع المشاكل من أهم وظائف خدمة العملاء، حيث يتلقون الشكاوى التي قد تتعرض لها العميل ويواجهونها وفق سياسات الشركة، من خلال تقديم الحلول والمقترحات حتى يصلوا إلى تحقيق رضا العميل، وفي حالة عدم قدرتهم على تحقيق هذا الحل، يقدمون المشكلة إلى الجهة المختصة التي تستطيع حلها.
التواصل مع العملاء
- تتمثل وظيفتك في استقبال المكالمات الواردة وتحويلها إلى الموظف المعني بالشكوى أو الاستفسار، بالإضافة إلى تسجيل معلومات وبيانات العملاء، ومعالجة الأوراق والمستندات المتعلقة بالتعامل بين العملاء والشركة.
مهام موظف خدمة عملاء هاتفية
تقدم خدمة العملاء عبر العديد من الوسائل، يجب أن تتم جميعها بأسلوب الاحترام والتقدير الذي يحرص الموظف على إظهاره للعميل من أجل الحفاظ على رضاه واستمراره في التعامل مع الشركة، ولجعل تلك الخدمة متميزة تم توفير خدمة العملاء الهاتفية التي تستقبل الشكاوى والاستفسارات بالطرق التالية:
- الاتصال الهاتفي.
- التواصل عبر الإنترنت.
- التواصل عبر الفاكس.
- الاتصال بين الموظف والعميل بشكل مباشر.
أما بالنسبة لمهام موظف خدمة العملاء عبر الهاتف، فتتمثل في ما يلي:
- تلقي الاتصالات.
- تلقي الشكاوى والاستفسارات.
- تقديم الاقتراحات التي يحتاج إليها العميل.
- تسجيل بيانات العملاء.
- توجيه العميل إلى الجهة المختصة في حل شكواه.
- التواصل السريع مع العميل ومحاولة تلبية طلبه في وقت قصير.
أنواع خدمة العملاء
هناك نوعان من خدمة العملاء وهما خدمة العملاء الداخلية، والنوع الثاني هو خدمة العملاء الخارجية وسنوضح المقصود من كل نوع فيما يلي:
- خدمة العملاء الداخليين: توفر المؤسسة للعملاء الذين يتعاملون معها بالداخل خدمات مثل الوكلاء لإحدى الفروع والموظفين، وتسمح الشركة لهم بطرح استفساراتهم حول المنتجات المتوفرة وغيرها، من أجل تحسين جودة الخدمات المقدمة.
- خدمة العملاء الخارجيين: هذا النوع من خدمة العملاء هو الأكثر شيوعا، حيث يتولى المسئول استقبال الاستفسارات والرد عليها من العملاء الذين يتعاملون مع الشركة كعملاء خارجيين عبر الاتصالات أو الإنترنت، وما إلى ذلك.
أساسيات خدمة العملاء
فيما يتعلق بأداء موظفي خدمة العملاء ومهامهم، يجب عليهم اتباع العديد من الأساسيات والقواعد الهامة التي تساهم بشكل كبير في تحقيق أفضل النتائج في عملهم، ومن بين تلك الأساسيات والقواعد البارزة:
- التدريب الجيد والمستمر والسعي لاكتساب المهارات والخبرات.
- التمتع بما يتطلبه الوظيفة من لطف والتهذيب.
- التعاون مع العميل والتواصل معه حتى نصل إلى ما يرضيه.
- التعامل الذكي والسريع مع الشكاوى وعدم تركها بدون حل أو تحويلها إلى الجهة المختصة.
- سماع الشكاوى والاقتراحات بعناية واهتمام كبيرين لكي يتمكنوا من تقديم الرد الأنسب الذي يحتاجه ويسمعه العميل.
- يجب أن يكون للعميل ثقة ومصداقية في المواعيد والوعود التي يتم تقديمها.
- اقتراح وتقديم مبادرة حول منتج معين، مع ذكر الإضافات والمزايا التي قد يحصل عليها العميل عند شراء أحد المنتجات.
وبناء على ما سبق ذكره عن مفهوم العناية بالعملاء، يمكننا القول إنها عادة تشمل التعامل المهذب بين موظف خدمة العملاء والعميل، إما بشكل مباشر أو عبر المكالمات الهاتفية، كما يمكن أن تتم عن طريق رسائل خدمة ذاتية للتعامل مع عمليات البيع أو الإرجاع، والموظفون يقدمون المعلومات المتعلقة بكل ما يتعلق بالمؤسسة أو الشركة.
المراجع