معايير جودة المكالمات
تقدم لكم هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات معايير جودة المكالمات التي حددتها عبر موقع موسوعة. يأتي الاهتمام بمعايير جودة المكالمات والعمل على تطويرها بهدف حماية المستخدمين وتوفير خدمات الاتصالات الرقمية المتطورة لهم. لذلك، توفر الهيئة العديد من الأنظمة عبر موقعها الرسمي مثل نظام الاتصالات وتنظيم هيئة الاتصالات ونظام التعاملات الالكترونية ونظام مكافحة جرائم المعلوماتية، إلى جانب الخدمات الإلكترونية التي تضمن جودة الخدمة المقدمة من شركة الاتصالات السعودية لعملائها.
هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات
- هي الجهة المسؤولة عن قطاع الاتصالات وتقنية المعلومات والبريد في المملكة العربية السعودية.
- تهدف الهيئة إلى حماية المستخدمين وتعمل على تشجيع الاستثمار في الدولة وتعزيز روح المنافسة لضمان الخدمات والتقنيات الرقمية المميزة.
- تعمل الهيئة على تنظيم جميع القطاعات المرتبطة بها، مما يعكس رؤية المملكة العربية السعودية لعام 2030.
رؤية الهيئة
- تعمل الهيئة على جعل الوطن متصلا بالاقتصاد الرقمي المتطور والمزدهر.
رسالة الهيئة
- حماية المستخدمين وتشجيع الاستثمار وتعزيز روح المنافسة، وذلك لضمان توفير الخدمات المتميزة.
معايير جودة المكالمات
قرر محافظ هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات تحديد مجموعة من المواد المتعلقة بجودة المكالمات وتحدد معايير جودة المكالمات الخاصة بها وذلك وفقا للوائح التنفيذية لنظام الاتصالات ووفقا للمؤشرات المتعلقة بجودة الخدمة، وذلك لصالح العمل، والمواد التي تم إقرارها من قبل المحافظ هي:
المادة الأولى
تتوجب على جميع الشركات السعودية كمقدمات للخدمة الشاملة والمسيطرة أن تلتزم بتقديم خدمات الاتصالات وفقا لمؤشرات ومعايير جودة المكالمات ومعايير جودة الخدمة التي تم تحديدها في قرار المحافظ.
المادة الثانية
يجب على جميع الشركات السعودية للاتصالات أن تلتزم بتقديم تقارير عن جودة الخدمة التي تقدمها إلى هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات كتقرير ربع سنوي، ابتداء من عام 2004م. يجب أن تقوم الشركة بتقديم التقرير في نهاية كل ربع سنة في فترة لا تزيد عن 30 يوما من تاريخ انتهاء الفترة المحددة. يجب أن تتضمن هذه التقارير نتائج القياسات الشهرية لجميع المؤشرات المحددة.
المادة الثالثة
يجب الاهتمام بأن تتوافق معايير الخدمة العامة والثابتة للهاتف الصوتي وفقا لعدد من المعايير المحددة.
المادة الرابعة
يجب الحرص على أن تكون معايير خدمة المكالمات والاتصالات للهاتف المحمول وفقا للمعايير الخاصة بها.
المادة الخامسة
يجب الالتزام بمعايير جودة الخدمات والاتصالات التي تشمل جميع خدمات الشركات المؤجرة وفقا لبعض المعايير المحددة.
المادة السادسة
يجب على شركة الاتصالات السعودية أن تلتزم بنشر جميع التقارير التي تقدمها لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات على موقعها الرسمي عبر شبكات الإنترنت.
المادة السابعة
يجب نشر هذه القرارات التي حددها المحافظ لشركة الاتصالات السعودية، وعليها أن تلتزم بالعمل وفقا لما ورد في هذه القرارات.
مؤشرات خدمة الهاتف الصوتي العام الثابت
- يجب أن تشمل التقارير البيانات التي توضح الإصلاحات التي تم إجراؤها للخطوط المعطلة والوقت المستغرق لحل تلك الأعطال.
- ساعة الذروة في المكالمات هي الفترة الزمنية التي يكون فيها معدل انشغال الخطوط في الشبكة أعلى من المتوسط خلال ساعات اليوم، ويتم تحديد ساعة الذروة من خلال حساب متوسط أكثر 5 ساعات كانت فيها الخطوط مشغولة خلال الشهر.
الوقت المستغرق لتوصيل الخطوط بشكل مبدئي
- احسب النسبة المئوية لعدد الخطوط التي قامت الشركة بتشغيلها خلال أيام العمل المستهدفة، مقارنة بإجمالي عدد الطلبات التي تم تسليمها للمشتركين خلال الشهر.
- عدد أيام العمل:
- عام 2004: 4 أيام.
- عام 2005: 4 أيام.
- عام 2006: 3 أيام.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.9.
- عام 2005: 0.9.
- عام 2006: 0.9.
الزمن المستغرق لإصلاح الأعطال
- يتم حساب نسبة الأعطال التي تم إصلاحها في اليوم الواحد مقابل إجمالي الأعطال التي تم الإبلاغ عنها خلال الشهر.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.85.
- عام 2005: 0.85.
- عام 2006: 0.9.
الزمن المستغرق للإجابة على المكالمات الوادرة لرقم 907
- تحسب النسبة المئوية لعدد المكالمات الواردة إلى الرقم 907 والتي تمت الإجابة عليها من قبل خدمة العملاء خلال الوقت المحدد مقابل العدد الإجمالي للمكالمات التي وردت إلى نفس الرقم طوال الشهر.
- الزمن المستهدف:
- عام 2004: 30 ثانية.
- عام 2005: 25 ثانية.
- عام 2006: 20 ثانية.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.9.
- عام 2005: 0.9.
- عام 2006: 0.9.
الزمن المستغرق للإجابة على المكالمات الواردة لرقم 905
- يتم حساب النسبة المئوية لعدد المكالمات التي وصلت إلى الرقم 905 وتم الرد عليها في الوقت المحدد مقارنة بإجمالي المكالمات الواردة لنفس الرقم خلال بقية الشهر.
- الزمن المستهدف:
- عام 2004: 30 ثانية.
- عام 2005: 20 ثانية.
- عام 2006: 15 ثانية.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.9.
- عام 2005: 0.92.
- عام 2006: 0.92.
تأخر نغمة الحرارة
- يتم حساب النسبة المئوية لعدد المحاولات للاتصال في فترة الذروة، والتي يجب ألا تقل عن 3 ثوان لنغمة الحرارة، مقابل العدد الكلي لمحاولات الاتصال أثناء ساعات الذروة على مدار الشهر.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.98.
- عام 2005: 0.99.
- عام 2006: 0.99.
نسبة المكالمات التي لا تتم
- تحسب النسبة المئوية للمكالمات الفاشلة، التي لم يتم استكمالها بسبب مشاكل تقنية مثل ازدحام الشبكة، مقابل إجمالي عدد المكالمات التي يتم إجراؤها خلال ساعات الذروة.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.03.
- عام 2005: 0.02.
- عام 2006: 0.01.
دقة الفواتير
- يتم تحديد دقة الفواتير عن طريق عدد الشكاوى المتعلقة بدقة الفواتير لكل 1000 فاتورة تم إصدارها.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 5.
- عام 2005: 3.
- عام 2006: 3.
مؤشرات خدمة الهاتف الجوال
تقديم الخدمة
- يتم حساب نسبة الخطوط التي تم تشغيلها خلال ست ساعات مقابل الطلبات الكلية التي تم تلقيها من المشتركين خلال الشهر.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.98.
- عام 2005: 0.98.
- عام 2006: 0.98.5.
الزمن المستغرق للإجابة على المكالمات الواردة لرقم 9.2
- يتم حساب النسبة المئوية لإجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها للرقم 902 خلال الفترة المحددة، مقارنة بإجمالي عدد المكالمات الواردة لنفس الرقم خلال الشهر.
- الزمن المستهدف:
- عام 2004: 30 ثانية.
- عام 2005: 25 ثانية.
- عام 2006: 20 ثانية.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.9.
- عام 2005: 0.9.
- عام 2006: 0.9.
نسبة المكالمات غير الناجحة
- يتم حساب نسبة المكالمات التي لم تنجح وتعذر إرسالها بسبب أعطال الشبكة أو ازدحامها، مقابل إجمالي عدد المكالمات التي تم تنفيذها خلال ساعة الذروة، ويتم تعبئة هذه النسبة بالمئوية.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.03.
- عام 2005: 2.5%.
- عام 2006: 0.02.
معدل سقوط المكالمات
- يحتوي التقرير على نسبة المكالمات التي تعطلت بسبب مشاكل تقنية خلال ساعة الذروة، مقارنة بإجمالي عدد المكالمات التي تمت خلالها.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.03.
- عام 2005: 0.02.
- عام 2006: 0.02.
دقة الفواتير
- يتم حساب عدد الشكاوى المتعلقة بدقة الفواتير لكل 1000 فاتورة تم إصدارها.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 5.
- عام 2005: 4.
- عام 2006: 3.
مؤشرات خدمات اتصالات المعطيات
تشمل خدمة الخطوط المؤجرة أيضًا.
الدوائر التي تم تشغيلها في الوقت المحدد
- حساب النسبة المئوية لعدد الدوائر المضافة إلى الخدمة في التاريخ المتفق عليه مع المشترك مقابل إجمالي عدد الدوائر الموجودة في الخدمة خلال الشهر.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: تقديم تقرير.
- عام 2005: 0.93.
- عام 2006: 0.95.
الفترة الزمنية لتقديم الخدمة
- يتم حساب المتوسط لعدد الأيام ابتداء من تاريخ تقديم طلب الاشتراك وحتى تاريخ تفعيل الخدمة خلال الشهر.
توفر الخدمة
- احسب النسبة المئوية للزمن المستغرق لتوفير الخدمة في الدوائر خلال الشهر.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 99.2%.
- عام 2005: 99.5%.
- عام 2006: 99.7%.
الخدمات الإلكترونية لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات
تقدم هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات العديد من الخدمات الإلكترونية عبر موقعها الرسمي، وتشمل تلك الخدمات:
خدمة الشكاوى
- عند مواجهة أي مشكلة في الخدمات التي تقدمها الشركة سواء كانت خدمات الاتصالات أو خدمات البريد، يتعين عليك تقديم الشكاوى:
- شكاوى خدمات الاتصال من خلال الرابط التالي: شكاوى خدمة الاتصالات.
- شكاوى الخدمات البريدية من خلال الضغط على الرابط التالي: شكاوى خدمة البريد.
خدمة البلاغات
- يسمح للعملاء بتقديم البلاغات المتعلقة بقطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.
- يمكن تقديم البلاغات من خلال الرابط التالي: خدمة البلاغات.
خدمة أرقامي
- تتيح هذه الخدمة للمستخدم الاطلاع على جميع التفاصيل الخاصة بأرقام الهواتف والبيانات المسجلة باستخدام رقم الهوية.
- يمكن استخدام خدمة أرقامي من خلال الرابط التالي: خدمة أرقامي.
خدمة الاستعلام عن معاملة
- تساعد الخدمة في الاطلاع على حالة معاملات هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، وتمكن المستخدم من طباعة إيصال المعاملة الخاص به دون الحاجة للحضور شخصيا إلى مقر الهيئة.
- ويمكن الاستعلام عن المعاملات عبر الرابط التالي: خدمة الاستعلام عن معاملة.
خدمة خرائط التغطية
- تسمح هذه الخدمة بمعرفة مدى التغطية وتقييم المستخدمين الآخرين للخدمة المقدمة، وتمكنك أيضا من إضافة تقييمك الخاص الذي يتعلق بجودة الخدمة والتغطية.
- للحصول على خدمة خرائط التغطية يمكنك ذلك عن طريق الوصول إلى الرابط التالي: خدمة خرائط التغطية.
خدمات هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات الإلكترونية
- للاستفادة من جميع الخدمات الإلكترونية التي تقدمها هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، يمكن الدخول إلى الرابط التالي: الخدمات الإلكترونية.
- الخدمات الإلكترونية التي تقدمها الهيئة عبر موقعها الرسمي هي:
-
- خدمة الطيف الترددي
- خدمة تسجيل أسماء النطاقات
- خدمة ترشيح مواقع الانترنت
- خدمة بلاغات الأمن السيبراني
- خدمة تراخيص الأجهزة
- خدمة الموارد الترقيمية
- خدمة تراخيص خدمات الاتصالات والبريد
- خدمة مقياس
- خدمة نظام المخالفات الالكتروني
- خدمة المنصة الإلكترونية للبنية التحتية للاتصالات
- خدمة العروض المعتمدة
- خدمة بوابة صافي إيرادات الاتصالات
- خدمة رمز توثيق بطاقات الاتصال
- خدمة بوابة الموردين
- خدمة تسجيل طلبات توفير خدمة الاتصالات
وفي ختام هذا المقال، وبعد قدمنا لكم معايير جودة المكالمات وتم تنفيذها من قبل شركة السعودية للاتصالات بناء على قرار محافظ هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، بالإضافة إلى الخدمات الإلكترونية التي توفرها الهيئة لعملائها عبر موقعها الرسمي لضمان تحقيق أعلى معايير جودة المكالمات المحددة من قبل محافظ الهيئة.
لمعرفة المزيد من المعلومات حول هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، يمكنك قراءة المواضيع التالية التي نقدمها لكم عبر موقع الموسوعة العربية الشاملة:
المرجع: 1.